Маркетинговый план танцевального коллектива «Free Dance» — Введение

Галерея

Танец… Наверно не хватит слов, чтобы описать и рассказать, что такое на самом деле танец и для чего он служит. Для каждого человека или  танцора, танец – это некоторое проявление чувств или высказывание своих слов и эмоций другими символами, помимо … Читать далее

БЕЗОПАСНОСТЬ?

Галерея

Эта галерея содержит 3 фотографии.

13 мая 2013 при поддержке Студии Маркетинга «Бизнесинг — M807.ru» m807.ru и ООО «ТБ Эксперт» tbexpert.ru состоялся круглый стол по теме: «Значение безопасности в современном обществе». Отдельное спасибо генеральному директору «ТБ Эксперт» Андрею Геннадьевичу Ратникову за мастер-классы по вопросам: «Проектирование систем … Читать далее

Маркетинговый план студии красоты «Алина» на 2013-2014 — Введение

Галерея

Введение В повседневном мире мы должны всегда уметь производить хорошее впечатление для того, чтобы добиться успеха и выделяться из серой массы. Для людей важно выглядеть аккуратно и красиво. Поэтому ухоженное тело – неотъемлемая часть имиджа успешного человека. Существуют огромное количество … Читать далее

ПОКОЛЕНИЕ 2025

Галерея

Эта галерея содержит 1 фотографию.

Центр молодежных и предпринимательских инициатив «ПОКОЛЕНИЕ 2025» проводит всероссийский конкурс бизнес-планов для молодых предпринимателей. Принять участие в конкурсе может любой начинающий или действующий предприниматель в возрасте 18-35 лет. Авторство конкурсных работ может быть коллективным (команды) или индивидуальным. Проект может находиться … Читать далее

Афиша «Fotosession»

Эссе. Система маркетинговой информации

Система маркетинговой информации

Концепция системы маркетинговой информации

6d2e40a5b2a525269195c69fc11fe1d66d0

В процессе анализа, планирования, реализации и контроля за ходом выполнения плана маркетинга требуется информация о потребителях, конкурентах, возможностях предприятия, дилерах и других силах действующих на рынке.

Система маркетинговой информации

3.1

Система маркетинговой информации — постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приёмов, предназначенная для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования её распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за использованием маркетинговых мероприятий.

Система внутренней отчетности

У любой фирмы существует внутренняя отчётность, к ней относятся показатели: текущего сбыта, суммы издержек, объёмы материальных запасов, движения денежной наличности, данные о кредиторской и дебиторской задолженности. Применение ЭВМ позволяет создать эффективные системы внутренней отчётности. Так при наличии такой системы торговый агент может из любой точки по телефону запросить необходимые ему сведения, например о наличии товара на складе и получить ответ не только о наличии бумаги на складе, но и при её отсутствии, ответ на вопрос, когда и каким комбинатом она будет произведена. Это даёт ему большие преимущества перед конкурентами.

Система сбора внешней текущей маркетинговой информации

Система сбора внешней текущей маркетинговой информации обеспечивает руководителей информацией о самых последних событиях и представляет набор источников и методических приёмов, посредством которых руководители получают повседневную информацию о событиях, происходящих в коммерческой среде. Руководители фирм применяют следующие методы сбора такой информации: чтение газет, книг, специальных изданий, беседы с поставщиками и другими лицами, не являющимися штатными работниками фирмы; обмен сведениями с другими управляющими и сотрудниками фирмы; обучение продавцов фиксировать события и сообщать о них (это «глаза и уши» фирмы); назначение специалистов по сбору внешней маркетинговой информации (особенно о конкурентах); покупка сведений у сторонних поставщиков внешней текущей информации (существуют специальные фирмы по сбору информации о ценах на товар, доле рынка, подборе рекламы конкурентов), организация специальных отделов по сбору и распространению текущей маркетинговой информации, в которых сотрудники просматривают наиболее важные издания в поисках новостей, составляют обзоры и рассылают их управляющим по маркетингу. В этих отделах ведут досье интересующих фирму сведений. Это резко повышает качество информации, поступающей к управляющим по маркетингу.

Для получения информации в маркетинге используются следующие методы: опрос, наблюдение и автоматическая регистрация данных (эксперимент представляет только специфический план исследований), панель. Выбор конкретного метода зависит от цели исследуемого признака (человек, предмет).

Способы получения информации и их характеристики

Метод

Определение

Формы

Экономический пример

Преимущества и проблемы

1. Первичные исследования

Сбор данных при их возникновении

Наблюдение

Планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект наблюдения

Полевое и лабораторное, личное, с участием наблюдающего и без него

Наблюдение за поведением потребителей в магазине или перед витринами

Часто объективней и точнее, чем опрос. Многие факты не поддаются объяснению. Высоки расходы.

Интервью

Опрос участников рынка и экспертов

Письменное, устное, телефонное, свободное, стандартизированное

Сбор данных о привычках потребителей, исследования имиджа марок и фирм, исследование мотивации

Исследование не воспринимаемых обстоятельств (мотивы, например) Надежность интервью, влияние интервьюера, проблемы репрезентативности выборки

Панель

Повторяющийся сбор данных у одной группы через равные промежутки времени

Торговая, потребительская, специальная

Постоянное отслеживание торговых запасов в группе магазинов

Выявление развития во времени. Смертность панели, эффект панели

Эксперимент

Исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов

Полевые, лабораторные

Тест рынка, исследование продукта, исследование рекламы

Возможность раздельного наблюдения за влиянием переменных. Контроль ситуации, реалистичность условий. Расход времени и денег

2. Вторичные исследования

Обработка уже имеющихся данных

Анализ доли рынка с помощью данных учета и внешней статистики

Низкие затраты, быстрота. Неполные и устаревшие данные, несоответствие методик получения данных

Система анализа маркетинговой информации

Система анализа маркетинговой информации представляет набор совершенных методов анализа. В основу любой системы анализа маркетинговой информации положен статистический банк и банк моделей.

Статистический банк – совокупность современных методик статистической обработки информации, позволяющих наиболее полно вскрыть взаимозависимости данных и установить степень их статистической надежности.

Банк моделей – набор математических моделей, способствующих принятию более оптимальных маркетинговых решений по деятельности рынка.

Каждая модель состоит из совокупности взаимосвязанных переменных, представляющих некую реально существующую систему, процесс или результат. Эти модели могут дать ответы на вопросы типа:
— что лучше? (например, снизить цены на действующем рынке или освоить новый?)
— какое месторасположение лучше?

Система анализа маркетинговой информации

3.4

Типичная постановка вопроса при использовании различных методов анализа

Метод

Типичная постановка вопроса

Регрессионный анализ Как изменится объем сбыта, если расходы на рекламу сократятся на 10%?
Какова будет цена на продукт в следующем году?
Как влияет объем инвестиций в автомобильной промышленности на спрос на сталь?
Вариационный анализ Влияет ли упаковка на размеры сбыта?
Влияет ли цвет рекламного объявления на количество людей, вспомнивших рекламу?
Влияет ли выбор пути сбыта на величину продаж?
Дискриминантный анализ По каким признакам курящие отличаются от некурящих?
Какие признаки работников службы сбыта наиболее существенны для их деления на преуспевающих и неудачников?
Можно ли определенного человека, учитывая его возраст, доход, образование, считать достаточно надежным для выдачи кредита?
Факторный анализ Можно ли агрегировать множество факторов, которые покупатели автомобилей считают важными?
Как можно описать различные марки автомобилей, с точки зрения этих факторов?
Кластер-анализ Можно ли клиентов разделить на группы по их потребностям?
Имеет ли газета различные типы читателей?
Как можно классифицировать избирателей по тому, как они интересуются политикой?
Многомерное шкалирование На сколько продукт соответствует «идеалу» потребителей?
Какой имидж имеет предприниматель?
Как изменилось отношение потребителей к продукту в течение ряда лет?

Приглашение на мастер-класс.Мастер-класс.Анкета обратной связи.

Приглашение на мастер-класс

 

Мастер-класс « Как повысить эффективность продаж»

«Никогда не считай себя совершенным мастером, 

нужно каждый день тренироваться 

и вместе с учениками совершенствоваться в Искусстве мира»

Морихэй Уэсиба. 

Цель мастер-класса: совершенствование навыков продаж.

Мастер-класс предназначен:  для  коммерческих руководителей, супервайзеров, менеджеров и тех, кто хочет приобрести опыт и навыки в продаже.

Если Вы хотите значительно больше зарабатывать,  то тогда этот мастер-класс для Вас.

Планируемый результат для участников мастер-класса.

  1. 1.     Знания.
  2. 2.     Будут отработаны следующие навыки:

А) Установление контакта

Б)  Эффективная презентация

В)  Выявление потребностей. Работа с возражениями

    3. Умение дожимать клиента.

    4. Эффективно распределять свое время каждый день.

Формат проведения:

  1. Индивидуальные упражнения
  2. Работа в малых группах
  3. Ролевые игры
  4. Командные упражнения
  5. Тестирование

«Если вы считаете, что обучение стоит дорого

попробуйте узнать, сколько стоит невежество»

Р. Кийосаки. 

Программа Мастер-класса с 9.00 до 21.00.

9.00-9.30. Знакомство, регламент, правила работы на мастер-классе, цели.

1 Модуль – Телемаркетинг. 9.30-10.30.

«Холодный звонок», входящий. Способы и инструменты преодоления «Секретаря».

2 Модуль – «Установление контакта». Внешний вид. 10.30-11.30.

Установление контакта. Правила и методы. Важность вашего внешнего вида.

3 Модуль – Выявление потребностей. 11.30-13.00.

Типы вопросов. Правила задавания вопросов. Цель задавания вопросов. Деловая игра: «Продажа в автосалоне».

4 Модуль – Презентация Коммерческого предложения. 13.00-14.00.

Правила и методы успешной презентации. Типы презентаций. Цели.

Кофе-брейк. 14:00-15:00.

5 Модуль – Возражения. 15.00-16.00.

Понятие возражение. Классификация возражений. Система ответа на возражение.

6 Модуль. Подготовка  проведения первой встречи. 16.00-17.30.

Тренировка навыка подготовки. Составление чернового соглашения.

Вечерний Кофе-брейк. 17.30-18.00.

7 Модуль. Проведение переговоров. 18.00-19.00.

Каждый участник проводит встречу.

8 Модуль. Видеоанализ  первой встречи. 19.00-20.00.

Анализ встречи каждого участника, рекомендации по увеличению эффективности.

Заключительная часть. 20.00-21.00.

Дебрифинг. Анкета обратной связи. Вручение сертификатов.

 Сделать заявку необходимо:

По E-mail: master-klass@info.com

 По телефонам: (495) 7251928, 8 (985)62534-45

Мастер-класс « Как повысить эффективность продаж»

Анкета-обратной-связи

Мастер-класс «не просто детский плакат»

Мой мастер-класс ориентирован на молодых мам (может быть и пап). В нем описывается как создать обучающий плакат для своего ребенка используя графическую программу.

мастер-класс

 

Клиенты. Особенности работы с клиентами, хитрости и приемы.

Клиенты… Кто они такие? Чего они хотят, и что  должны им предлагать…
«Клиенты наше все!».  «Клиент всегда прав» – сколько еще подобных высказываний можно придумать. Но так ли это на практике? Всегда ли клиент прав? И всегда ли делают что-то важное для него?

imageПонятие «клиент» — одно из ключевых в бизнесе. Люди, связанные с бизнесом, — предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, фрилансеры – используют его часто. Люди, не связанные с бизнесом, — учителя, доктора, госслужащие, домохозяйки и т.д. – используют его реже или не используют вовсе, но все и каждый по-своему знают, что это такое. Вернее, кто это такой – клиент.

 Но всегда ли представления о клиенте совпадают? За любым словом должен стоять некий образ или несколько образов. Какие же образы возникают в  сознании при слове «клиенты»? Дядя или тетя с толстым кошельком, которым страстно хотят что-то продать, но которые не спешат расставаться со своими деньгами? Или, напротив, это толпа взволнованных покупателей, жаждущих  что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, поскольку продавцы сами решают: кому, когда, что и по какой цене продавать. Бизнесы у всех разные. И клиенты тоже разные. Но всегда ли клиент – это покупатель или потребитель?

КЛИЕНТ – это:

1.     Потребитель, покупатель, заказчик, посетитель. Это привычно и понятно. Так обычно и думают. Что-то купил, значит, будешь клиентом. Не захотел покупать сейчас, купишь как-нибудь в другой раз. Все равно будешь клиентом.

2.     Лицо, находящееся в зависимости от кого- либо (патрона, хозяина, господина, начальника и т.д.). Кстати, это изначальный смысл понятия «клиент», пришедший к нам еще из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций – клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков – клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.

3.     Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения. В этом определении услуги  можно понимать в самом широком смысле. Никто в этом не ограничивает. Но услуги эти оказываются не насильно, а на основе деловых, т.е. договорных отношений.

Если провести несложный анализ, то можно увидеть, что первое определение, скорее всего, — частный случай второго и третьего. В самом деле, если оставить в покое посетителя, не ставшего еще покупателем, а заказчика приравнять по смыслу к покупателям, то получим две роли: покупатель и потребитель. Ясно, что это не одно и тоже.

Покупатель — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя .

Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (источник — Закон о защите прав потребителей).

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем пытаются заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар  конкурента и уже потратил деньги.  Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять ресурсы.

Важно выделить четыре типа клиентов.

Очень важно четко понять тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

Типы клиентов

Тип клиента

Задача продавца

Хочет и может купить

Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.

Хочет, но не может купить

Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.). Подождать и осуществить продажу

Не хочет, но может купить

Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.

Не хочет и не может купить

Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

Клиенты – это наше всё

Поиск новых клиентов, стремление поддерживать отношения со старыми партнерами и заказчиками, а также планировать и организовывать личные продажи, всем этим занимается отдел по работе с клиентами.

Часто получается так, что прямая реклама в той или иной сфере бизнеса не действует. Поэтому увеличить продажи можно и нужно без привлечения рекламного бюджета. Главным двигателем торговли в этом случае является личная активность менеджеров по работе с клиентами. В рамках поиска новых клиентов специалисты отдела совершают «холодные звонки», т.е. обзванивают потенциальных покупателей, делают рассылку писем по имеющейся базе.

Выстраивать долгосрочные отношения с существующими клиентами особенно важно в условиях жесткой рыночной конкуренции. Сделать человека или компанию своим постоянным клиентом значительно дешевле и выгоднее, нежели найти нового партнера. Поддерживать отношения со всеми бывшими клиентами – это в том числе значит поздравлять их с праздниками, информировать о новых акциях и событиях в компании. И всем этим занимается отдел по работе с клиентами.

0_68541_dde8bce4_XL

Кроме того, деятельность специалистов этого отдела связана со сбором и анализом всех комментариев и обращений клиентов в компанию по каким бы то ни было вопросам: от благодарностей сотрудникам, до запросов и предложений. Получив такую информацию, менеджеры отдела анализируют результаты, чтобы потом использовать их для принятия управленческих решений в отношении качества обслуживания клиентов.

Директор отдела по работе с клиентами осуществляет контроль над выполнением функций своего подразделения. На его плечах лежит проведение процедуры отбора, обучения персонала и распределения задач. Под личным контролем этого человека находятся объемы продаж и все финансовые вопросы. Именно директор отдела по работе с клиентами управляет ценовой политикой.

Менеджер этого отдела постоянно анализирует аудиторию потенциальных клиентов, выявляя их потребности. В его должностные обязанности также входит создание собственных методик поиска клиентов, разработка схемы обращения к клиентам. Способы, с помощью которых менеджер будет искать клиентов, различны.  Это и размещение рекламы, и участие в презентациях, и рассылка предложений по электронной почте и факсу.

Должностные требования к работникам отдела заключаются в отличном знании продукции и сегмента рынка, в котором работает компания. Важно также четкое понимание принципов работы с клиентами. Хорошо, если работник способен убедительно выглядеть в общении с клиентами. Его обязанностью является следование принципу удовлетворения запросов клиента.

Привлечение клиентов

В современном мире умение привлекать клиентов можно с полной уверенностью назвать насущной необходимостью, обусловленной жизненными реалиями и положением на рынке товаров и услуг. Технологии привлечения клиентов постоянно развиваются и совершенствуются с тем, чтобы сделать процесс продажи услуг наиболее эффективным. Не имеет значения, в какой сфере услуг вы заняты, будь то юридическая, медицинская или любая другая деятельность, привлечение клиентов – важная составляющая рабочего процесса.

megaphone-art

В современном мире быть специалистом своего дела порой недостаточно, чтобы иметь постоянный прирост числа клиентов. Нужно знать и успешно применять наиболее эффективные методы привлечения клиентов, лишь в этом случае процесс продвижения товаров и услуг будет осуществляться по пути наименьшего сопротивления. Привлечение и удержание клиентов сложилось во вполне самостоятельную сферу бизнеса. Эта сфера требует детального изучения и постоянных временных затрат. Кроме того, технологии привлечения клиентов – зачастую процесс творческий и в какой-то мере рискованный. Нужно добиться того, чтобы ваша компания постоянно была у всех на слуху, это не позволит потенциальным клиентам забыть о вас и об услугах, предлагаемых вашей организацией.

Close-up of the hands of two businesswomen shaking hands with two businessmen in background

  • Всем известно, что критика – мощный инструмент, не дающий расслабиться и заставляющий постоянно двигаться вперед. Единственное, о чем не нужно забывать – правильное отношение к конструктивной критике. Нельзя позволять, чтобы критика заставила сложить руки. Рано или поздно любые усилия дают достойный результат. Процесс привлечения новых клиентов никогда не бывает гладким. Естественно будут разочарования, но значит всего лишь, что нужно искать другие методы и способы привлечения клиентов. В определенный момент один из них что называется «выстрелит».
  • Привлечение корпоративных клиентов – особая статья любой предпринимательской деятельности. Процесс этот намного сложнее, но и приносит куда более существенные результаты для компании. Как бы то ни было, выполнение задачи по привлечению клиентов начинается с элементарных правил поведения и этикета. Ведь всем известно как влияет первое впечатление на дальнейшее отношение к компании. Доброжелательное приветствие – основа будущих продуктивных взаимоотношений. Внимательное, не слишком навязчивое отношение и искренняя готовность к помощи – те факторы, которые в будущем заставят клиента обращаться именно к вам. Клиент любит, чтобы его слушали и, что немаловажно, слышали.
  • Вряд ли задача по привлечению новых клиентов будет выполнена успешно, если пытаются навязать потребителю свое мнение, не обращая внимания на его потребности и пожелания. Стоит особо отметить, что сыпать сложными профессиональными терминами – не лучший способ привлечения клиентов. Нужно постараться объяснять непонятные клиенту понятия на доступном ему языке. Нужно встать на один уровень с клиентом и уже, исходя из этого, предлагать товар или услугу.

privlechenie klientov2

Таким образом складывается база для будущего плодотворного сотрудничества. И можно смело рассчитывать, что данный клиент станет постоянно пользоваться услугами или приобретать предлагаемые  товары.

Способы и методы привлечения клиентов

Привлечение клиентов необходимо для любого бизнеса, если только бизнес не является монополией. Выбирая каналы привлечения клиентов, компания руководствуется, как минимум, следующими критериями:

  • Стоимость схемы привлечения клиентов
  • Эффективность механизма привлечения клиентов

В настоящий момент существуют следующие способы и методы привлечения клиентов:

«Оффлайн реклама»: реклама в газетах и журналах, наружная реклама, раздача листовок, штендеры, реклама в метро и на радио.

«Онлайн реклама»: реклама в сети «Интернет», баннеры, текстовая реклама, поисковое продвижение, контекстная реклама.

Для большинства компаний малого и среднего бизнеса оффлайн реклама не будет эффективна из-за сравнительно высоких цен и низкой отдачи. Более подходящей стратегией привлечения новых клиентов будет привлечение клиентов через сайт компании, используя инструменты услуги по поисковой оптимизации сайта. 

Поисковая оптимизация сайта является самым дешевым (цена от 15 000 рублей в месяц) и эффективным инструментом привлечения клиентов и подходит для любых компаний.

Привлечение vip клиентов через Интернет

Задача привлечения vip клиентов через Интернет довольно сложная, но решаемая. Прежде всего, для решения этой задачи должен быть соответственно подготовлен сайт. Вряд ли «дорогой» клиент заинтересуется сайтом низкого качества, с плохим дизайном и невнятными текстами. Если  продукция или услуги ориентированы на vip клиентов, то придется потратиться на качественный, а значит, и дорогой дизайн и на хорошего копирайтера (создателя текстов). Только приведя в надлежащий вид визитную карточку (т.е сайт) можно рассчитывать в том числе на внимание vip клиентов к продукции.

Схема и план привлечения клиентов

Этапы поиска клиентов через Интернет примерно следующие:

  • Заключение Договора на продвижение сайта
    • Аудит сайта, подбор запросов для продвижения, корректировки сайта в соответствии с выданными рекомендациями
    • Анализ внутренних бизнес-процессов в организации: специфика бизнеса, скорость и качество обработки заявок с сайта
    • Непосредственное продвижение сайта, привлечение клиентов на сайт компании
    • Анализ эффекта (обращения в офис компании с сайта, звонки), удержание клиентов

Особенности работы с клиентами

Работа с клиентами – это очень тяжелый труд. Часто бывает так, что вроде бы ничего и не делал весь день, просто переговорил с двумя-тремя людьми по телефону по 15-20 минут всего, а ощущение такое – будто тебя весь день били палками по голове: все болит, настроение мерзкое и подавленный дух. Это все они – любимые клиентики, платящие деньги и считающие себя царями…

Как правильно вести себя на встрече с клиентом

Психологами уже давно установлено, что 90% информации мы получаем на бессознательном уровне. И только 10% — из слов собеседника. Соответственно, делать выводы и принимать решения клиент в большей степени будет, ориентируясь на свои ощущения. Иногда, какая-то мелочь, очень неприятная клиенту, приведет к тому, что он предпочтет уйти как можно быстрее. Мало правильно вести себя с клиентом в профессиональном плане, употребляя нужные выражения, важно правильно принять и расположить к себе человека.

Общение с клиентами

K1

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки. Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

  • установить крепкие и длительные отношения с клиентами;
  • получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;
  • выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;
  • избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;
  • убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;
  • установить доверительные отношения;
  • увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую — движениями.

Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.
conference_room1Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг — напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.
Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее.
Повседневная вежливость — самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.

7Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как «Вы должны», «Вам следует». Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: «Не хотите ли Вы», «Не могли бы Вы».
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог «но». «Но», прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить «однако»; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени’ подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека.
Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

  • для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию «стоимость», дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;
  • привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием «здоровье», — безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;
  • для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются «успех» и «привлекательность». Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;
  • для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

shouter1nc (1)

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента.
Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод «рефлективного слушания» помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.
Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.
Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.
Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы — ключевой элемент в общении с клиентом.
Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, — это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.
Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа «да» или «нет».
Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: «Вы согласны со мной, если сделать так?», «Стоит ли это делать?» и т. д.
Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ «да». Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца.

Основная цель общения с клиентом — склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.

business deal

Эссе. Ценовая политика в маркетинге

Маркетинг — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей посредством обмена.

Ценовая политика – одна из составляющих комплекса маркетинга, включающая установление фирмой цены на товар и способов их выравнивания в зависимости от ситуации на рынке с целью овладения определенной рыночной долей, обеспечения намеченного объема прибыли, подавления деятельности конкурентов и выполнения других стратегических целей.

Как составляющая комплекса маркетинга ценовая политика разрабатывается с учетом:
• целей компании;
• внешних и внутренних факторов, влияющих на ценообразование;
• характера спроса (в частности, степени эластичности по ценам);
• издержек производства, распределения и реализации
• ощущаемой и реальной ценности товара;

Разработка ценовой политики включает:
• установление исходной цены на товар;
• своевременную корректировку цен с целью приведения их в соответствие с изменяющимися рыночными условиями, воз¬можностями компании, ее стратегическими целями и задача¬ми, действиями конкурентов.

 

1409-dhoe-2

 

Процесс формирования ценовой политики фирмы включает наряду с анализом механизма ценообразования, включает также следующие элементы:
1)Определение факторов чувствительности потребителей к уровню цен;
2)Определение размеров и условий представления скидок на изделия и услуги;
3)Выбор ценовой стратегии, обеспечивающей с учётом всех компонентов ценовой политики наиболее успешное продвижение продукта на рынке.

Можно выделить, как минимум, три основных фактора чувствительности цен для потребителей:
1)Эффект аналога — чем выше цена товара по отношению к цене аналога, тем более чувствителен потребитель к уровню цен.
2)Эффект уникальности — чем более уникален товар по своим свойствам, тем менее покупатели будут чувствительны к уровню его цены.
3)Эффект оценки качества через цену — чем в большей степени покупатель воспринимает цену, как сигнал об уровне качества, тем менее он чувствителен к ее уровню.

Система скидок.
1) Скидки за больший объём закупок:
— Способы установления скидок:
А)В виде процента снижения номинальной (предлагаемой для всех) цены;
Б)В количестве объёма товара, который может быть получен бесплатно или по сниженной цене;
В)В виде суммы, которая может быть возвращена покупателю или зачтена в счёт оплаты им следующих партий товара.
2) Скидки за внесезонную покупку;
3) Скидки за ускорение оплаты ;
4) Скидки для стимулирования продаж нового товара;
5) Скидки для постоянных или престижных покупателей.

Некоторые стратегические формы ценовой политики.
1)Скользящая падающая цена — применяется преимущественно к товарам массового спроса.
2)Долговременная цена — применяется на товары неэластичного спроса.
3)Гибкая цена — цены устанавливаются в зависимости от коньюктуры рынка на данный момент времени. В условиях конкуренции — это лучшая стратегия из всех возможных.
4)Цена изделия, снятого с производства. Данная стратегия применяется к потребителям, которым нужны товары, производство которых прекращено.Например: запчасти к автомобилям, которые уже сняты с производства. Соответственно и запчасти к ним не выпускаются.
5)Цена устанавливается ниже, чем у большинства предприятий — обычно на неопределённый срок в рамках «распродажи» или «расширенной выставки — продажи».

Стратегии установления цен на новые продукты:
1)«снятие сливок» — устанавливается высокая цена в расчёте на тех потребителей, которые готовы купить данный продукт по любой цене;
2)цена внедрения нового продукта на рынок — для приобщения и ознакомления потенциальных потребителей к новому продукту;
3)«психологическая цена» — устанавливается чуть ниже какой-нибудькруглой суммы. Цель — привлечь внимание потребителя к такому товару и создать иллюзию впечатления более низкой цены. Например: вместо цены 10000 рублей устанавливают 9998 рублей.
4)Цена лидера отрасли — устанавливается в соответствии с уровнем цен лидера отрасли, имеющей наиболее высокий имидж на рынке.
5)Цены с возмещением издержек производства и обращения — для первоначального продвижения на рынок.
6)Цена престижа — цена на уникальные или непревзойдённые по своим качествам товары или услуги, ориентированная на слои населения с высокой покупательской способностью.

e-commerce-marketing1